Как понять: где в вашей компании узкие места, и как сделать так, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова? Для этого нужно понимать все бизнес процессы и уметь описывать их. Дальше мы расскажем: как именно?
Российский бизнес уверенно доказывает, что без грамотного управления процессами внутри компании выжить на рынке в условиях конкуренции и экономического кризиса невозможно. Такое положение дел толкает бизнесменов не только осваивать теорию по разработке и автоматизации бизнес-процессов, но и активно применять ее на практике.
Pазработка, построение, описание и внедрение новых регламентов управления – это достаточно затратный процесс, который также требует от сотрудников много времени. Тем не менее, оптимизация внутренних бизнес-процессов – вещь необходимая, особенно для крупных компаний.
Описание бизнес-процессов необходимо, прежде всего:
1) Если ваша компания переживает период активного роста - расширяется штат, идет текучка кадров, появляются сотрудники на аутсорсинге. В этом случае у руководителя нет времени вводить каждого сотрудника в курс дела, поэтому необходима четкая инструкция описания процесса на каждом этапе.
2) Если вы продаете сложный продукт, что сопряжено с множеством процессов внутри компании, тогда для вас лучше будет прописать требования по каждой операции для каждого подразделения. Например, у вас есть интернет-магазин, где большое количество отделов (маркетинг, продажи, логистика вплоть до контроля качества и обратной связи) взаимодействуют между собой для оказания качественной услуги клиенту. И чтобы в этой цепочке взаимодействия не было сбоев, а это одна из наиболее частых причин недовольства клиентов и персонала внутри компании, требуется описать бизнес-процессы или внести корректировки в уже существующие регламенты для оптимизации работы.
3) Если вы хотите развивать франчайзинговую сеть или создавать удаленные подразделения. В этом случае очень важно передать детализированную и отработанную схему бизнес-процесса на каждом этапе взаимодействия с клиентом, чтобы люди понимали, что и как работает внутри компании и быстро перенимали опыт.
4) Если вы собираетесь передавать управление компанией наемному директору или при смене топ-менеджмента. Пока у вас не налажены бизнес-процессы, управление компанией нельзя доверять третьим лицам, поскольку вы не сможете осуществлять надлежащий контроль.
5) Если стоит задача оптимизации работы компании по различным параметрам, а также внедрение автоматизации какой-либо деятельности.
Налаженные бизнес-процессы помогают справиться с текучкой кадров, так как люди быстрее включаются в работу, поднимают качество продукта или услуги без серьезных финансовых вливаний, повышают скорость операций и помогают качественно подойти к автоматизации многих процессов.
Бизнес-процессы делятся на ключевые, поддерживающие и управленческие.
Ключевые:
К ключевым бизнес-процессам относится анализ потребностей рынка, непосредственная разработка продукта или услуги, продвижение на рынке, производство товаров и предоставление услуг, а также продажа и закупка.
Поддерживающие:
Могут включать производство отдельных видов продукции, обработку данных, техническое обслуживание, логистику, административные процессы. Причем, эти процессы могут делиться еще на более мелкие. Общее количество бизнес-процессов в компании может достигать нескольких сотен.
Управленческие:
Несут в себе задачи долгосрочного развития компании и реализации поставленных целей. К ним относят стратегическое и инвестиционное планирование, развитие и мотивация персонала.
Приведем пример:
У вас есть мебельная фабрика. Деятельность компании осуществляется в рамках двух основных бизнес-процессов: «продажа мебели» и «производство корпусной мебели». Дальше рассмотрим непосредственно «продажу». В этом процессе компания тесно взаимодействует с фабрикой, производящей мебель. Давайте изучим конкретную операцию реализации. В магазине компании клиент выбирает по каталогу фабрики понравившуюся мебели. Менеджер оформляет заказ и заключает договор на покупку. Дальше менеджер делает заказ данной мебели на фабрике. При оформлении заказа на фабрике, подписанный с клиентом договор направляется в бухгалтерию, а менеджера по доставке мебели по телефону информируют о сделанном заказе. Когда мебель приходит на склад компании ее принимает команда сборщиков. После этого менеджер по доставке самостоятельно, с помощью телефонного звонка, узнает о поступлении товара на склад и информирует менеджеров-продавцов.
При описании этого процесса были выявлены следующие недочеты:
Оказалось, что у компании нет базы данных по заказам, что замедляет работу. А также, что вся информация о стадии процессов собирается хаотично через телефонные звонки. Документация по мебели передаются от водителей к менеджерам, от менеджера к сборщикам, что тоже неудобно.
Вам необходимо отстроить каждый бизнес-процесс до мелочей, только тогда в вашей компании не будет сбоев и узких мест, качество продукта и эффективность работы начнет расти, а клиенты будут довольны сотрудничеством и станут обращаться к вам снова и снова.
Большинство методологий описания бизнес-процессов страдают излишней сложностью и наукообразностью. На подготовку документации в соответствии с ними уходит огромное количество времени, а работают эти документы потом очень плохо, так как никто не хочет регулярно перечитывать и зазубривать талмуды в полсотни страниц. Поэтому мы рекомендуем описывать бизнес-процессы тремя простыми и наглядными способами. Это упростит описание, а также документы станут рабочими, поскольку ими удобно будет пользоваться каждому сотруднику.
Изображение бизнес-процессов:
1. Нарисуйте на одном листе сквозную картину работы компании. Причем, не важно, какого размера компания – все должно уместиться на одном листе. Есть несколько ключевых моментов: вход клиента в компанию и выход клиента из компании. В конечной точке (на выходе клиента из компании) руководитель должен получить информацию, сколько времени понадобилось на тот или иной процесс/полный цикл сопровождения клиента, а также насколько качественно прошел процесс взаимодействия между подразделениями внутри компании.
2. Совмещенный вариант – это когда к картинке добавляется текстовое описание всех процессов работы отделов с клиентом.
3. Расширенное описание включает детальную проработку каждой стадии взаимодействия с клиентом от точки А (входа клиента в компанию) в точку В (выхода клиента из компании, обратная связь).
Для полноты картины важно прописать должностные инструкции, регламенты работы каждого подразделения и взаимодействия между ними, также важно проработать обобщенную структуру работы компании с детализацией по отдельным участкам/процессам.
Разные форматы описания бизнес-процессов нужны для того, чтобы были учтены особенности восприятия информации разными людьми. Причем описывать нужно как основные, так и вспомогательные процессы, а также регламент деятельности сотрудников в рамках этих процессов. Важно обеспечить удобный доступ к этой информации всем сотрудникам, в том числе и новичкам, чтобы их адаптация и вовлеченность в процесс происходила быстрее. Таким образом, вы сделаете подборку основополагающих документов по работе в компании на конкретной должности. Кроме того, одним из важных элементов является встраивание бизнес процесса в информационные системы компании, когда система сама подсказывает очередность и логику действий.
Поскольку мы живем в век высоких технологий, то, разумеется, рынок предлагает множество сервисов, которые помогают вам отображать бизнес-процессы не на бумаге, а на электронных носителях. Для этого есть wiki-движки, специальные внутрикорпоративные порталы, например, bitrix24 и другие. Для описания сложных бизнес-процессов также используется программное обеспечение IDEF0, IDEF3, DFD, CA ERwin Data Modeler, ARIS, Corporate Modeler, iGrafx Enterprise Central и Business Studio. Эти методы позволяют провести моделирование и описание сложных моделей бизнес-процессов, а также решить задачи описания алгоритмов и последовательности действий. Так что, какой-бы сложной и запутанной не казалась ваша компания, если у вас сформулированы и отображены все бизнес-процессы, значит, у вас есть ясность действий и ваша компания будет идти вперед по нарастающей.
Появились вопросы? Пишите в комментариях.
Также вы можете задать вопрос нашему эксперту
© «Центр Деловых Инициатив», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Комментарии ()