В последнее время жизнь сильно изменилась, что сразу отразилось на продажах. Только вот странно, что на тренингах по розничным продажам нам по-прежнему рассказывают про устаревшие схемы «впаривания» товара. Мы выбрали семь основных схем продаж, которые в 2017 году выглядят как архаизмы и внедрять их в свой отдел продаж - плохая идея.
1. Пятишаговая модель продаж
Разбуди любого, кто занимается продажами среди ночи, и он назовет пять шагов успешной продажи товара: установление контакта с клиентом – выявление потребности и боли – презентация продукта – работа с возражениями – счастливый конец: завершение сделки. Эти этапы сидят настолько глубоко в подсознании, что продавцы даже отказываются думать: как можно действовать по-другому?
Хотя схема хорошая и проверенная, она не работает во всех ситуациях. По данным опросов, больше половина покупателей совершают покупки в магазинах импульсивно. Они приходят туда хорошо провести время и, возможно, просто посмотреть на новые коллекции одежды. Следовательно, лекала, по которым охотятся продажники, к ним не применимы. Все эти методики и схемы способны вывести из себя и вызвать желание поскорее приблизится к двери выхода. Вопросы продавца и их попытки провести презентацию воспринимаются как «впаривание».
Если клиент расположен к продавцу, то паттерны продаж, и, разумеется, работа с возражениями, будут выглядеть противоестественно. Продавцу достаточно просто порекомендовать что-нибудь, и он уже купит. Кстати, здесь важно также воспользоваться положением и предложить сопутствующие товары.
Мы поможем вам наладить отдел продаж
Если вы занимаетесь продажей товара, вам нужно в качестве козырей иметь как минимум три технологии продаж, а не пользоваться везде одной единственной. Жизнь гораздо более многогранна: есть покупатели, которые знают, что им нужно, есть те, кто сомневаются, потому что им не хватает экспертизы. Бывают клиенты, которым нужен товар, а есть window-shoppers - те, кто просто зашел «посмотреть». Есть продукты с коротким циклом принятия решений, а есть с длинными. Продавцу важно проявлять гибкость и чувствовать как вести себя в разных ситуациях.
2. Располагающе здороваться, глядя в глаза
Поскольку в России встречается много людей склонных к социопатии, то активное приветствие иногда воспринимается как навязчивая продажа. Продавцы всегда должны помнить, что покупатель пришел не к ним, а к товару, поэтому им как можно меньше следует атаковать клиента своей харизмой и прочими уловками личностно-эмоциональной сферы.
Разумеется, здороваться нужно – что может быть хуже, когда вас не замечают? Но приветствие может быть спокойнм - достаточно обыкновенного кивка и легкой улыбки. Если приветствие покупателя у вас запротоколировано, все равно, необязательно настойчиво выговаривать «добрый день» в спину или профиль покупателя – это непрятно.
3. Клиент всегда прав и под него нужно подстраиваться
Кто бы что не говорил, но на человека, как и на животных, тоже распространяется иерархический принцип, заложенный природой. Что все это значит? Люди с высоким статусом не желают слушать тех, кто ниже. Другими словами: альфа не слушает бету.
Зачастую экспертное мнение продавцов очень важно для покупателей. А когда вы ярко-выраженно стараетесь угодить клиенту, то это понижает ваш статус. Иногда продавцу даже лучше обходиться без трафаретных «сервисных» слов в духе «Можно у вас уточнить», «Подскажите, пожалуйста».
Кроме того, человек, определяющийся с принятием решения о покупке, - сомневается, думает и действует неуверенно. Если вы начнете под него подстраиваться, то ситуация только ухудшится. Наоборот, самое время взять верх и начать управлять таким клиентом.
Магазин Zara, который входит в группу компаний Inditex, регулярно тратит более 80% бюджета, выделенного на тренинги, чтобы актуализировать подходы к продажам и непрерывно повышать уровень продавцов. Также в компании есть специальный сервис для продавцов, где они могут задать любой интересующий вопрос на тему как общаться с покупателями и как презентовать товар.
4. Следите за позой и мимикой
В Москве каждую неделю проходит сотня тренингов по невербальному поведению: как жестикулировать при виде клиента, а также как понять по уголкам губ: собирается он покупать или нет. То и дело приходится слушать советы о том, что нужно принять закрытую позу, сложа руки, а потом зеркалить движения клиента. Все это предполагает загонять себя в насильственные условия. Это все равно как пытаться покорить сердце того, кто тебе безразличен, демонстрируя ему жестами свою любовь и привязанность. Нервный срыв в конце рабочего дня обеспечен. Вместо изучения невербальной психологии, лучше поработать над устранением негативных установок и блоков ваших продавцов. Это больше пойдет на пользу!
5. Открытые вопросы покупателю
Кто же спорит, что открытые вопросы помогают получить полную картину об интересующей проблеме. Но возникаеи вопрос – зачем покупателю общаться с человеком, которому он не доверяет и не воспринимает как эксперта.
Вообще покупатели не любят отвечать на вопросы – они воспринимают их как давление. Лучше всего задавать им вопросы и предлагать ответы на выбор, так будет легче завести с ними разговор.
Японскую компанию Uniqlo часто называют Apple в сфере ритейла. Тренинги для продавцов включают себя игры, в которых прорабатываются самые разные ситуации, с которыми может столкнуться продавец. Есть даже отдельный мастер-класс на тему того: как правильно возвращать покупателю его кредитную карточку.
6. Визуальный контакт
Знаете ли вы, что раньше в Японии первый бой сумо представлял собой визуальный поединок. Кстати, именно он зачастую решал исход основного боя. Некоторые покупатели воспринимают напористый визуальный контакт как прицел ружья, что, разумеется, вызывает дискомфорт. Им кажется, что продавец следит за тем, чтобы он ничего не украл, либо гипнотизирует, чтобы он что-нибудь купил. Оба случая из негативной сферы. Следовательно, оптимальный вариант - это завязывать разговор с покупателем, глядя на товар.
Мы поможем вам выстроить отдел продаж
7. Презентуя товар, делайте акцент на выгодах и пользе для клиента
Тренеры по продажам в один голос твердят о «лучшей» схеме на свете: «Характеристика – Польза – Выгоды». Но давайте подумаем: есть ли смысл говорить покупателю о том, что «этот синий костюм очень практичен и удобен, да еще очень вам к лицу»?! Зачем клиентам это слышать? Неужели данные слова смогут повлиять на решение о покупке. Любой нормальный покупатель вместо того, чтобы слушать дифирамбы, сначала заглянет в соседний магазин, сравнит цены на костюмы и только потом примет решение о покупке. Мы так устроены, что нам нужно сравнить, а потом сделать выбор. Нет сравнительной работы – нет выбора, нет выбора – нет покупки. Так что с точки зрения продаж, лучше провести покупателю сравнительный анализ трех имеющихся моделей в вашем магазине, чтобы зафиксировать в его голове «выбор». Также важно, чтобы во время «сравнительной» презентации вы повышали субъективную ценность товара. Вне всяких сомнений, он потом обязательно купит у вас этот товар.
Заключение: Продажи – это ключевая часть вашего бизнеса. И пускать их на самотек - дело опрометчивое. Принимая во внимание все тонкости актуальных тенденций в этой сфере, мы поможем вам настроить успешные продажи.
Появились вопросы? Пишите в комментариях.
Также вы можете задать вопрос нашему эксперту
© «Центр Деловых Инициатив», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Комментарии ()