Любой бизнес становится все более сервисным, поэтому нам стало интересно поговорить с исполнительным директором премиального коворкинга Cabinet Lounge. Мария Бокова рассказала о том, как создать правильную рабочую атмосферу, как общаться с клиентами, и как устроен современный коворкинг в центре Москвы.
Предложение занять высокий пост исполнительного директора в Cabinet Lounge Мария Бокова получила в 27 лет. Она уже работала здесь раньше в качестве линейного сотрудника, поэтому прекрасно знала о формате и устройстве коворкинга. «После Cabinet Lounge я работала в отеле Marriott, потом в коворкинге DI Telegraph, а дальше меня вновь пригласили в Cabinet Lounge, но уже на должность исполнительного директора», - рассказывает Мария Бокова. Несмотря на возложенную ответственность, она знала, что справиться со всеми задачами: «В крайнем случае, что-нибудь придумаю».
Исполнительный директор Cabinet Louge Мария Бокова
Что такое коворкинг и какая специализация у коворкинга Cabinet Lounge?
Коворкинг, – если кто не в курсе, пространство для совместной работы. Цель коворкинга не просто обеспечить рабочее место, но и создать коммьюнити, в котором участники бы обменивались опытом.
В Cabinet Lounge сейчас три основных направления: клубное членство, проведение мероприятий и аренда (на 5-6 этаже у нас есть небольшие офисы, которые мы сдаем на длительный срок).
Оглядываясь назад, что вы сделали на своем посту?
Два с половиной года назад ввиду многих проблем, в том числе кризиса и санкций, компания находилась в некоторой растерянности. Передо мной была поставлена задача обновить концепцию, освежить ее и увеличить поток клиентов.
Мы сделали масштабный ребрендинг – стали позиционировать себя как открытый коворкинг премиального уровня. У нас поменялось все вплоть до логотипа. Мы запустили собственный ресторан – теперь готовим сами. Также стали регулярно проводить мероприятия для членов клуба.
Чтобы улучшить социализацию, мы начали рассказывать в соцсетях о своих клиентах. Сначала мы делали блиц-опросы – спрашивали: чем вы занимаетесь? Потом стали выкладывать видео, в которых члены клуба рассказывали о своих проектах.
Кроме того, стали устраивать встречи членов клуба с интересными людьми: Петром Авеном, Александром Волошиным, Анатолием Карачинским, Андреем Трубниковым, Андреем Мовчаном. Еще организовываем Cabinet Talks - приглашаем специалиста из какой-либо индустрии, и он рассказывает о специфике своей работы. Также важно, мы стали проводить 5 O'clock social. Подражая лондонскому клубу, раз в месяц мы стали приглашать наших клиентов в 5 часов на фуршет с вином и настольными играми. Люди стали знакомиться и охотнее общаться друг с другом.
У нас есть много кейсов, как люди познакомились. Например, PR-агентство Brand Solution стало сотрудничать с компанией «Больше чем агентство», и теперь они вместе возят звезд. В нашем Cabinet Lounge они оказались за соседними столами. А ведь уровень доверия между людьми всегда выше, когда они сидят и работают вместе.
Как ваши сотрудники говорят с клиентами - на равных? Или все-таки помнят, что они обслуживающий персонал? А может, и вовсе как официанты в Париже могут не обслуживать тех, кто им не приглянулся?
Ассистентам на ресепшн я всегда говорю, что они хозяйки клуба. Если они работают без чувства собственного достоинства, то ничего не получится. Они следят за порядком: чтобы к клиенту вовремя подошел IT- специалист, чтобы уборщица вовремя навела чистоту. Они делают так, чтобы клиенты думали здесь только о работе, не отвлекаясь на организационные моменты.
Что входит в обязанности ассистента клуба Cabinet Lounge?
Услуги секретаря и консьержа включены в стоимость клубной карты. Любой клиент может подойти к девушкам и попросить забронировать билет на самолет или столик в ресторане. И девушки это сделают.
Если у клиента просьбы в духе «заполните за меня анкету и подайте мне документы на визу», то понятно, что мы не готовы все это сделать, но можем найти людей, которые это сделают.
Мария Бокова
Что такое «человек вашего формата»?
В первую очередь, мы смотрим на профессиональный опыт. Но, если перед нами человек, только закончивший университет, то здесь мы обращаем внимание на личностные качества.
Мы смотрим: готов ли человек учиться чему-то новому. Помимо прекрасного опыта, не менее ценится наличие интереса к работе и желания учиться. На самом деле, мы смотрим на все - на образ жизни в том числе. Это важно, потому что я хочу создать команду, а не просто набрать людей, выполняющих различные функции.
Так что, вопросы в духе: «Что вы делаете в свободное время?», «Какую книгу вы читаете?», «Какое кино смотрели последний раз?» - это важные вопросы. Правильных ответов, конечно, нет. Интересно: как человек реагирует.
С вами обговаривали ваш дресс-код? Вообще, как считаете, он в реалиях современной Москвы нужен?
Поскольку меня пригласили сами, то все знали: как я выгляжу, одеваюсь, и какие татуировки у меня имеются.
Раньше я работала в DI Telegraph, и это классический коворкинг, где царит свободная атмосфера стартаперов в кроссовках и футболках. Здесь же в Кабинет Лаунже есть дресс-код даже для клиентов. Мы просим не ходить летом в шортах. Соответственно, у наших сотрудников стиль одежды тоже более строгий.
На самом деле, если ты руководитель, то более уверенно себя чувствуешь в деловом образе. Поэтому тебе комфортнее, когда окружение похоже на тебя.
А какие у вас требования к официантам?
Требования к официантам стандартные, впрочем, мы хотели бы, чтобы наш официант не был зажат, мог поддержать разговор. Свода жестких правил в духе: «не красить ногти в красный цвет», «не ходить на каблуках», - у нас нет.
Работа в сфере обслуживания в России до сих пор считается не очень престижной. А в Европе это не так.
Стандарты общения с клиентом у нас не прописаны в печатном варианте, но руководители подразделений их проговаривают регулярно.
Например, для официанта: если к вам подошел клиент, в начале ты должен спросить какой кофе он хочет: платный или бесплатный... Ребята говорят: и так все понятно! Но, тем не менее, лучше это проговорить, чтобы они были подготовленными.
Наш главный стандарт – улыбаться и даже по телефону. Всегда нужно улыбаться. Даже по телефону человек чувствует твою улыбку.
Как планируете развивать Кабинет дальше?
Стремимся к расширению. Сейчас мы занимаем три этажа в особняке. И нам нужно второе помещение. Поэтому в данный момент ищем особняк в хорошем состоянии.
Сейчас многие девелоперы мечтают открыть коворкинг. Как вы думаете, получится у них ли нет?
Коворкинг – это больше, чем помещение, где можно работать. Это про гостеприимство и атмосферность.
Люди, которые здесь работают, не отвлекаются на такие моменты – «вода в кулере закончилась». Они доверяют нам не только свой комфорт, но и какие-то свои рабочие моменты. Например, они могут попросить секретаря поправить документы и знают, что документы не потеряются. Также у нас есть услуга «виртуальный офис» – когда выделяется номер, и наш персонал отвечает по скрипту. Представляясь сотрудниками компании, они могут дать характеристику продукта и соединить с правильным человеком. Скрипты прописываются с определенным клиентом.
Как мотивировать своих сотрудников?
Чтобы мотивировать людей, с ними нужно разговаривать. Недавно мы в Телеграме создали группу и добавили там всех, кто у нас работает, – и менеджеров, и официантов. Делиться новостями о компании – это очень важно! Новость о том, что мы вошли в топ-5 лучших коворкингов, безусловно, мотивирует наших сотрудников. Они понимают, что работают в крутой компании, а не просто кого-то там обслуживают.
Какие у вас финансовые показатели? Насколько выгодно заниматься коворкингами?
Для любого коворкинга критически важным критерием является ставка аренды, которая в центре обычно высока. В среднем, при идеальном раскладе, наш годовой доход – в районе 100 млн рублей, из них – половину мы тратим на аренду, а 30% - на операционные расходы. Конечно, с масштабированием бизнеса рентабельность растет, поэтому мы активно ищем помещения в Москве, с тем, чтобы превратиться в сеть.
Коворкинг Cabinet Louge
Появились вопросы? Пишите в комментариях.
Также вы можете задать вопрос нашему эксперту
© «Центр Деловых Инициатив», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Комментарии ()