Американскую компанию United Airlines, одного из крупнейших авиаперевозчиков мира, в последнее время преследует череда скандалов. Инцидент со снятием пассажира с рейса недавно вызвал мощный резонанс. В социальных сетях разошелся видеоролик, на котором сотрудники службы авиационной безопасности волокут по проходу салона кричащего мужчину и насильно вытаскивают его из самолета. Дело в том, что авиакомпания продала слишком много билетов на самолет, в следствие чего экипаж попросил четырех пассажиров покинуть свои места для размещения сотрудников United Airlines. После того, как пассажиры отказались, их это вынудили сделать сами сотрудники авиакомпании. Одного из них пришлось выводить из самолета с применением силы. В результате конфликта пассажир получил сотрясение мозга, перелом носа и лишился нескольких зубов.
Вслед за этим происшествием разразился новый скандал. Сотрудники United Airlines сняли с рейса пару, направлявшуюся на собственную свадьбу в Коста-Рику. Причиной послужило то, что в самолёте пассажиры пересели на свободные места, цена на которые по тарифам UA выше. Майкл Хол и его невеста Амбер Максвелл не представляли, чем обернётся их желание пересесть на свободные места в самолёте. Сотрудники перевозчика посчитали необходимым снять молодых людей с рейса, аргументировав своё решение тем, что пассажиры заняли более дорогие места, имея на руках дешёвые билеты.
В связи с этими неприятными происшествиями капитализация United Airlines уменьшилась почти на $1 млрд - многие пассажиры решили байкотировать данную компанию.
В чем же проблема компании, которая работает на рынке с 1926го года?
Вообще предпосылки для всех этих скандалов с привлечением сотрудников службы безопасности создавались годами. Проблема заключается в том, что, как и многие другие авиакомпании, United Airlines имеет огромный свод строгих правил для сотрудников, регламентирующих абсолютно все аспекты взаимодействия с пассажирами. По мнению источников, близких к компании, скандала можно было избежать, если бы не действия сотрудников, обусловленные неумением и нежеланием отступать от инструкций.
United Airlines – не единственная компания, старающаяся точно соблюдать инструкции. Тонны правил, руководств и инструкций помогают авиакомпаниям обеспечить соблюдение техники безопасности во всех аспектах деятельности – от подготовки пилотов до ремонта и обслуживания самолетов. Отступление от правил не приветствуется, а сотрудникам за такую оплошность грозит отстранение от работы.
В результате, в компании сложилась культура, основанная на соблюдении инструкций, а 85 000 ее сотрудников отказываются принимать решения, выходящие за пределы предписанного «руководствами», говорят бывшие менеджеры компании и ее нынешние работники. По их словам, эти тенденции усилились после слияния с Continental Airlines в 2010 г.
Так что, создавая корпоративную культуру и придумывая своды правил для своей компании, будьте осторожны. Сегодня важно, чтобы сотрудники компании проявляли гибкость, а не бездумно и жестко следовали инструкциям.
© Центр деловых инициатив. 2017